วันนี้เป็น “วันฮาโลวีน-วันปล่อยผีโลก” แต่คนที่สนุกไม่ใช่ผี เป็นมนุษย์เรานี่แหละ และเป็นวันที่ ฟักทองขายดีที่สุดในโลก เขียนถึงการขายแล้ว วันนี้ผมมี “เทคโนโลยีการขาย” ที่จะมา “พลิกโฉมการขายของโลกในทศวรรษหน้า” มาเล่าสู่กันฟัง เป็นรายงานจาก Gertner  ถึง การพัฒนาเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์  (AI)  ที่กำลังก้าวกระโดดอย่างรวดเร็ว และ เข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันของมนุษย์ เชื่อมโยงธุรกิจการค้าเข้ากับพฤติกรรมของมนุษย์ เพื่อให้ขายสินค้าได้มากกว่าเดิม เพราะสามารถอ่านใจลูกค้าได้เป็นอย่างดี

แม้การ์ทเนอร์จะบอกว่า เป็นเทคโนโลยีที่จะเข้ามาในทศวรรษหน้า แต่ผมเชื่อว่าอีกปีสองปีก็มาแล้ว ทุกวันนี้แค่เปิดดูสินค้าบางอย่างในเฟซบุ๊กหรือกูเกิลเท่านั้นแหละ หลังจากนั้นไปเปิดเว็บไซต์ไหนก็เจอเจ้าสินค้าตัวนั้นโผล่มาก่อกวนให้รำคาญใจเป็นอย่างยิ่ง

รายงาน Gartner ระบุว่า 3 เทคโนโลยีใหม่ ที่จะเข้ามาเปลี่ยนแปลงการขายสินค้าและบริการในทศวรรษหน้า หนึ่งคือ AI ด้านอารมณ์ (Emotion AI) สองคือ เครื่องจักรขายสินค้า (Machine Sellers) สามคือ ฝาแฝดดิจิทัล (Digital Twin) ทั้ง 3 เทคโนโลยี มีความสามารถในการคาดการณ์ ตีความและตอบสนองความต้องการและพฤติกรรมของผู้ซื้อได้อย่างดีเยี่ยม รวมไปถึง การปรับปรุงกระบวนการขายให้มีประสิทธิภาพและเป็นไปโดยอัตโนมัติ สามารถช่วยทีมขายในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี

ความจริง 3 เทคโนโลยีนี้ไม่ใช่แนวคิดใหม่ แต่ปัจจุบันได้มีการพัฒนาจนถึง “จุดลงตัว” ที่สามารถนำไปใช้งานได้ในวงกว้าง  มีความสมบูรณ์กว่าเดิม

1.เทคโนโลยี AI ด้านอารมณ์ (Emotion AI) เทคโนโลยีตัวนี้จะช่วยให้เข้าใจอารมณ์ของลูกค้าลึกซึ้งยิ่งขึ้น เทคโนโลยี “AI ด้านอารมณ์”  กำลังได้รับความสนใจอย่างมากในปัจจุบัน เพราะสามารถอ่านใจลูกค้า สามารถสัมผัสถึงอารมณ์ของลูกค้า แล้วประเมินอารมณ์และปฏิกิริยาของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการแสดงออกทาง สีหน้า น้ำเสียง และข้อความที่บ่งบอกถึงอารมณ์  ทำให้ทีมขายหรือระบบอัตโนมัติ สามารถปรับเปลี่ยนรูปแบบการตอบสนองต่ออารมณ์และความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม สร้างความประทับใจและความพึงพอใจได้ทันที เช่น ลูกค้ารู้สึกลังเลใจที่จะซื้อสินค้า ระบบจะให้ข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อช่วยกระตุ้นการตัดสินใจซื้อเร็วขึ้น หรือลูกค้ากำลังไม่พอใจแต่ยังไม่แสดงออก AI ด้านอารมณ์ก็สามารถตรวจจับสัญญาณได้ ในอนาคตคาดว่า AI ด้านอารมณ์จะพัฒนาไปถึงขั้นอ่านอารมณ์ที่มีความซับซ้อนขึ้นได้อีก จนถึงขั้นที่สามารถเข้าใจความแตกต่างทางด้านวัฒนธรรม

ฟังแล้วก็น่ากลัวนะครับ แม้มีผลดีช่วยเพิ่มการขายได้ แต่ผลกระทบต่อสังคมที่ตามมาก็มีมาก  เช่น การละเมิดความเป็นส่วนตัวของบุคคล  ถ้ามีคนนำไปใช้ในทางที่ผิด ก็ยิ่งน่ากลัว เพราะ “AI ด้านอารมณ์” สามารถเข้าใจและควบคุมอารมณ์ของคนได้

2.เครื่องจักรขาย  (Machine Sellers)  เป็นอีกเทคโนโลยีที่พัฒนาด้วยเทคโนโลยี AI ระบบนี้จะทำหน้าที่เหมือนพนักงานขายของออนไลน์ แต่ทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง โดยไม่ต้องนอนไม่ต้องพัก มีความรู้เกี่ยวกับสินค้าทุกชิ้นในร้านอย่างละเอียดจากฐานข้อมูล จะคอยแนะนำสินค้าและบริการให้ลูกค้า เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่มีข้อจำกัดเรื่องพนักงานขาย  ต่างจาก Chatbot ที่ใช้ในปัจจุบันคือเน้นการขายเป็นหลัก

3.ฝาแฝดดิจิทัล  (Digital Twin)  ช่วยให้การช็อปปิ้งเสมือนจริงตื่นเต้นมากขึ้น โดยนำเอาโลกเสมือนมาผสานกับโลกจริง  เหมือน AR เช่น การช็อปปิ้งสินค้าจากโรงงานผลิต เหมือนแพลตฟอร์ม TEMU ของจีน วันนี้ยังไม่มา แต่อนาคตมาแน่ ธุรกิจรายเล็กจะอยู่ยากแน่นอน

วันนี้ เทคโนโลยี AI กำลังถูกพัฒนาให้เก่งกว่ามนุษย์ขึ้นไปเรื่อยๆ ถ้าพัฒนาไปถึง “จุดสุดยอด” เมื่อไหร่ วันนั้นเราอาจเห็นมนุษย์กลายเป็นเหยื่อของ AI เหมือนหนังไซไฟก็เป็นไปได้ ไม่ใช่มนุษย์คุม AI อย่างที่ฝันเอาไว้.

“ลม เปลี่ยนทิศ”

คลิกอ่านคอลัมน์ “หมายเหตุประเทศไทย” เพิ่มเติม